- Laikas svarbesnis už tekstą: prašymas skaičiuojamas nuo pristatymo, ne nuo užsakymo.
- Skirtingoms produktų grupėms reikia skirtingų terminų.
- Vienas priminimas neatsakiusiems — ir tik vienas.
- Nepatenkintus geriau nukreipti į aptarnavimą, o ne į viešą formą.
Kodėl viską lemia laikas, o ne tekstas
Atsiliepimų prašymo laiškai daugumoje parduotuvių atrodo panašiai, o rezultatai skiriasi kelis kartus. Priežastis beveik niekada nėra formuluotė. Ji yra momentas, kuriuo laiškas ateina.
Prašymas, atėjęs prieš pristatymą, nesulauks nieko — žmogus dar neturi ką pasakyti. Prašymas, atėjęs po mėnesio, taip pat nesulauks nieko, nes pirkimo įspūdis jau išblėsęs. Tarp šių dviejų taškų yra langas, kurio plotis priklauso nuo to, kaip greitai produktas išbandomas.
Iš to seka pirma praktinė taisyklė: skaičiuoti reikia nuo pristatymo, ne nuo užsakymo. Skirtumas gali siekti savaitę ar daugiau, o tai kaip tik tiek, kad prašymas pataikytų arba prašautų. Ar tokį įvykį apskritai turite, priklauso nuo integracijos — Shopify perduoda atskirus pristatymo įvykius, o WooCommerce jų neturi, todėl ten tenka skaičiuoti nuo užsakymo įvykdymo su atsarga.
Terminai pagal produkto tipą
Vienas terminas visam asortimentui veikia tik labai siauroje parduotuvėje. Trys grupės, kurių užtenka daugumai:
Priskirti produktą grupei dažniausiai galima pagal kategoriją, kurią parduotuvė perduoda kartu su užsakymu. Jei kategorijų nėra, pradėti verta nuo vienos taisyklės didžiausią apyvartą darančiai grupei, o visiems kitiems palikti bendrą terminą.
Kaip klausti, kad atsakytų
Prieš pereinant prie formuluočių verta pasakyti vieną dalyką: atsiliepimo prašymas konkuruoja ne su kitais laiškais, o su žmogaus laisvalaikiu. Todėl viskas, kas sumažina pastangas, veikia labiau nei bet koks įtikinėjimas.
Atsiliepimo rašymas žmogui yra darbas, už kurį jis negauna nieko. Todėl kiekvienas papildomas žingsnis mažina atsakymų skaičių, o laiško užduotis — tų žingsnių kuo mažiau palikti.
Geriausiai veikia dviejų pakopų schema. Pirmame laiške klausiama vieno paprasto dalyko — įvertinimo žvaigždutėmis arba pasirinkimo tarp „patiko“ ir „nepatiko“ — tiesiai laiške, vienu paspaudimu. Tik paspaudęs žmogus patenka į formą, kur gali parašyti daugiau. Taip pirmas veiksmas kainuoja vieną sekundę, o ne penkias minutes.
Antras dalykas — konkretus klausimas vietoje bendro. „Kaip jums patiko?“ neduoda krypties. „Ar dydis atitiko lūkesčius?“ arba „Kaip laikosi po pirmo skalbimo?“ duoda atsakymą, kuris bus naudingas ir kitiems pirkėjams.
Ką daryti su neigiamais atsakymais
Čia slypi svarbiausias šio srauto sprendimas. Jei visus, nepriklausomai nuo įvertinimo, nukreipsite tiesiai į viešą atsiliepimų formą, dalis nepatenkintų klientų problemą pirmiausia aprašys viešai, o jūs apie ją sužinosite kartu su visais kitais.
Praktiškesnė schema tokia: teigiamai įvertinusieji nukreipiami į atsiliepimo formą, o neigiamai — į klientų aptarnavimo kontaktą su pasiūlymu išspręsti problemą. Tai nėra atsiliepimų slėpimas. Tai galimybė pataisyti situaciją, o dalis klientų, kurių problema išspręsta, atsiliepimą vėliau parašo patys ir geresnį.
Antra nauda praktinė: neigiami atsakymai yra pigiausias produkto ir logistikos duomenų šaltinis. Jei trys žmonės iš eilės mini tą patį dydžių neatitikimą, tai informacija pirkimų skyriui, ne rinkodarai.
Kiek laiškų ir kaip juos derinti
Atsiliepimo prašymas beveik niekada nebūna vienintelis laiškas tuo metu. Jis eina viduryje po pirkimo srauto, todėl svarbu, kad nesusidurtų su kitais.
Praktiškai veikianti seka atrodo taip: pirmas laiškas su prašymu tinkamu terminu po pristatymo, antras — priminimas po trijų–penkių dienų tik neatsakiusiems, ir tuo viskas baigiasi. Trečias priminimas atsakymų skaičių padidina minimaliai, o atsiprenumeravimų — pastebimai.
Svarbi sąlyga, kuri dažnai pamirštama: srautas turi sustoti, kai atsiliepimas parašytas. Jei atsiliepimų platforma perduoda įvykį atgal į rinkodaros sistemą, tai padaroma automatiškai. Jei neperduoda, tenka remtis paspaudimu — netobula, bet geriau nei nieko.
Antras derinimo klausimas — kryžminis pasiūlymas. Jei po-pirkimo sraute yra ir papildomo produkto laiškas, jis neturėtų eiti tą pačią dieną kaip atsiliepimo prašymas. Vienas prašo paslaugos, kitas siūlo pirkti, ir kartu jie susilpnina abu.
Kur atsiliepimai grįžta atgal
Surinkti atsiliepimai yra ne tik produkto puslapio dekoracija. Jie yra medžiaga likusiems laiškams — būtent tokia, kokios dažniausiai trūksta rašant turinį.
- Welcome serijoje. Socialinis įrodymas ketvirtame laiške yra standartinis elementas, o realus atsiliepimas veikia geriau nei bendras teiginys apie kokybę.
- Krepšelio sraute. Abejojančiam žmogui atsiliepimas apie tą patį produktą dažnai yra trūkstamas argumentas.
- Kampanijose. Vienas iš keturių turinio tipų mėnesio cikle gali būti klientų istorijos — apie tai rašėme šablono straipsnyje.
Todėl atsiliepimų rinkimas atsiperka du kartus: kartą produkto puslapyje ir kartą laiškuose, kuriems nebereikia sugalvoti argumentų.
Kur dar prašyti atsiliepimo
El. paštas yra pagrindinis, bet ne vienintelis kanalas. Kelios vietos, kurios kainuoja mažai ir dubliuoja prašymą tiems, kurie laiško nepastebėjo.
Pakuotėje. Kortelė su QR kodu ir vienu sakiniu veikia stebėtinai gerai, nes pasiekia žmogų tuo momentu, kai jis prekę pirmą kartą laiko rankose. Kaina — spausdinimas, kurio vis tiek dažnai reikia.
SMS žinute. Tinka tik ten, kur sutikimas surinktas atskirai, ir tik kaip vienas trumpas priminimas. Kaip aprašėme transakcinių laiškų straipsnyje, SMS kanalui sutikimo taisyklės griežtesnės nei el. paštui.
Svarbu, kad kanalai nedubliuotųsi tą pačią dieną. Prašymas, atėjęs ir laišku, ir žinute per kelias valandas, atrodo ne kaip rūpestis, o kaip spaudimas.
Klaidos, kurias matome audituose
- Skaičiuojama nuo užsakymo. Laiškas ateina prieš siuntinį, ypač kai pristatymas užtrunka.
- Vienas terminas visiems produktams. Kosmetikai ir batams reikia skirtingo laiko.
- Prašoma kelis kartus. Trys priminimai duoda mažai atsakymų ir daug atsiprenumeravimų.
- Srautas nesustoja po atsakymo. Atsiliepimą parašęs žmogus gauna priminimą jį parašyti.
- Nuoroda veda į bendrą puslapį. Žmogus turi rasti savo produktą pats — dalis nesuranda.
Ko realiai tikėtis
Atsiliepimų rinkimas matuojamas ne pajamomis, o atsakymų dalimi ir tuo, ką su jais galima nuveikti toliau.
Jei atsakymų beveik nėra, pirmiausia verta patikrinti laiką, o ne tekstą — tai vienas pakeitimas, kuris dažniausiai duoda daugiausiai.
Nuo ko pradėti
Pasižiūrėkite, nuo kurio momento šiuo metu skaičiuojamas jūsų atsiliepimo prašymas. Jei nuo užsakymo — tai vienas pakeitimas, kuris dažniausiai duoda daugiausiai, ir jam nereikia nieko perrašinėti.
Šis prašymas yra po pirkimo srauto dalis, todėl jį verta derinti su likusiais to srauto laiškais, o ne statyti atskirai. Kaip visa grandinė nuo užsakymo iki pakartotinio pirkimo atrodo kartu, aprašėme automatizacijų puslapyje.